Operadoras de celular cobram por serviço não contratado

Créditos que somem ou cobranças não identificadas na conta do celular. Esses são alguns dos indícios de que o consumidor pode estar sendo vítima de um desconto indevido, por serviços não contratados. Só no ano passado, segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a receita das operadoras Vivo, Oi e Tim foi de R$ 8,8 bilhões somente com o chamado Serviço de Valor Adicionado (SVAs). Na prática, são aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, futebol, cursos de idiomas, backup de arquivos, entre outros, que o cliente não sabe que contratou. Cerca de 390 mil reclamações foram registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre cobranças de SVAs, em 2016.

Para especialistas o maior desafio para o consumidor é conseguir identificar a cobrança irregular.

— Na pressa, a pessoa acaba não verificando. As siglas são complicadas e muitas vezes são valores pequenos: R$ 13,99, por um serviço, R$ 0,99, por outro — observa Sônia Amaro, advogada da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Além da dificuldade de perceber a cobrança, quando o cliente tenta cancelar o serviço, ainda enfrenta, em muitos casos, a negativa das operadoras. No caso da administradora Kátia Aquino, de 56 anos, foram seis meses até que houvesse cancelamento e ressarcimento dos valores.

Kátia Aquino fez um dossiê de 12 páginas com registro de seis meses de queixa
Kátia Aquino fez um dossiê de 12 páginas com registro de seis meses de queixa Foto: Agência O Globo

— Chamou a minha atenção a sigla Promo TV na fatura do celular e, ao questionar a cobrança, a atendente disse que não seria possível interromper. Argumentei que eu não havia contratado o serviço e, mesmo assim, a empresa se recusou a retirar. Depois de meses de cobrança indevida, eu me neguei a pagar a fatura e minha linha foi cancelada. O problema só foi resolvido após queixa na Anatel — disse Kátia.

MAIOR PARTE DOS CASOS É DE PRÉ-PAGOS

Embora sejam oferecidos por operadoras de celular, a Lei Geral de Telecomunicações não considera os SVAs como um serviço de telefonia, mas sim opções agregadas que vão além das funcionalidades básicas de voz e SMS. Para a coordenadora de Atendimento do Procon Estadual do Rio, Soraia Panella, o SVA não constitui um problema em si, desde que o consumidor tenha todas as informações e queira, efetivamente, contratar o serviço.

— Em muitas operadoras, aparece uma mensagem na tela e, se você, clica no “ok” já passa a ser cobrado por algo que nem sabe do que se trata. A maior parte das reclamações desse tipo no Procon é de celulares pré-pagos, que são os casos mais complicados de o consumidor identificar porque não há o recebimento da fatura detalhada. Justamente, por isso, o consumidor só percebe depois de os créditos simplesmente desaparecerem — observa Soraia Panella.

De acordo com o Idec, há uma variedade muito grande de SVAs sendo oferecidos no mercado. Além disso, muitos consumidores acabam contratando o serviço sem perceber, sem ter solicitado ou, até mesmo, por não entender que ele é pago.

Uma recomendação ao consumidor é efetuar um cadastro no site da operadora para ter informações detalhadas do seu plano, seja ele pré ou pós-pago. Dessa forma, é possível acessar a conta a qualquer momento e verificar se houve a cobrança de SVAs nos últimos seis meses.

CANCELARAM MEU SERVIÇO MAS A COBRANÇA CONTINUOU, DIZ A PSICOPEDAGOGA DANIELLA REIS

“A operadora me descontou durante dois meses por um “serviço de terceiros” chamado Promo TV e Interativ, nos valores de R$ 14,96 e R$ 11,47. Quando reclamei, eles informaram que fariam o cancelamento, mas no mês seguinte continuaram, abusiva e indevidamente, me cobrando por algo que não solicitei. Depois de nova queixa, devolveram o dinheiro. Mas, na fatura seguinte, cobraram exatamente o valor que haviam ressarcido”.

Rafael Zanatta, pesquisador do Idec
Rafael Zanatta, pesquisador do Idec Foto: Divulgação

ENTREVISTA: RAFAEL ZANATTA, PESQUISADOR DE TELECOMUNICAÇÕES DO IDEC

Quais são os tipos mais comuns de serviços extras?

São mensagem SMS (receber informações de horóscopo ou sobre esportes), backup de arquivos e aplicativos de línguas. Há casos graves de títulos de capitalização como o “Super Grátis”, que não é grátis e cobra R$5 por mês.

O que diz a Anatel?

A Anatel reconhece que o problema é grave e tem pressionado as empresas a diminuir o número de cobranças indevidas. Se a empresa demorar mais que três dias para restituir em dobro, abra uma queixa em: www.anatel.gov.br.

AS EMPRESAS

Nextel

A Nextel informou que o cliente ao adquirir um SVA recebe uma comunicação com informações sobre o período da gratuidade e a data de início da tarifação. A cada ciclo de cobrança, recebe um SMS sobre a renovação do serviço. O vice-presidente de Marketing da Nextel, Osni Diniz, garantiu o estorno do valor, em caso de cobrança indevida.

Sindicato

As operadoras Vivo, Oi, Claro e Tim responderam através do Sinditelebrasil (sindicato que reúne as empresas), informando que “estão trabalhando na redução de cobranças indevidas”. Segundo o sindicato, prestadoras estão “internalizando a gestão para maior controle dos os processos (ativação, tarifação, cancelamento etc)”.

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